La inteligencia artificial transforma la experiencia bancaria y pone la confianza en el centro
La inteligencia artificial transforma la experiencia bancaria y pone la confianza en el centro
La competencia de la banca dejó de ocurrir únicamente entre instituciones financieras. Durante Volcano Innovation Summit 2026, MultiMoney destacó cómo las expectativas de los clientes habían cambiado: la experiencia bancaria ya no se comparaba únicamente con la de otros bancos, sino con las mejores experiencias digitales que las personas utilizaban todos los días.
Bajo el concepto “Banking’s AI Rebuild”, la institución abordó el papel que estaba tomando la inteligencia artificial (IA) en la transformación de los servicios financieros y señaló que su verdadero potencial no estaba en incorporar tecnología por tendencia, sino en utilizarla para resolver problemas concretos y eliminar fricciones en la experiencia del cliente.
“La inclusión financiera no consiste únicamente en poner un producto a disposición de una persona. También significa eliminar las barreras que hacen que utilizarlo sea complicado. Si la tecnología nos permite reducir esas fricciones, entonces puede convertirse en un verdadero habilitador de acceso financiero”, explicó Arriaza.
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Esta transformación adquiere especial relevancia en mercados como Guatemala, donde todavía existía una población con participación limitada en el sistema financiero formal. Para muchos de estos usuarios, su primera relación significativa con un banco podía darse directamente a través de una experiencia digital.
“En servicios financieros, la confianza no puede ser una característica que agreguemos al final. Tiene que estar presente desde el diseño de cada solución. La pregunta no es únicamente qué puede hacer la IA, sino cómo podemos utilizarla de una manera responsable, segura y que mantenga al cliente en el centro”, señaló el CEO de MultiMoney.
Desde esta perspectiva, MultiMoney señaló que la IA podría convertirse en una herramienta de inclusión financiera al permitir atender a más personas de manera eficiente, reducir costos y facilitar el acceso a servicios financieros para familias, pequeños emprendedores y usuarios que todavía dependían principalmente del efectivo o del crédito informal.
Sin embargo, la conversación también puso sobre la mesa un elemento fundamental: la confianza.
“No creemos que la respuesta sea poner IA en cada proceso. La verdadera pregunta es dónde puede generar un cambio significativo para el cliente o para la operación del banco. La tecnología tiene sentido cuando se traduce en una experiencia más simple, mayor seguridad o mejores oportunidades de acceso”, afirmó Arriaza.
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En el sector financiero, una experiencia rápida no era suficiente. Las personas estaban entregando sus datos, utilizando su dinero y tomando decisiones económicas, por lo que las soluciones basadas en IA debían ofrecer seguridad, transparencia y claridad.
Para MultiMoney, esa confianza debe construirse desde el diseño. Esto implica definir desde el inicio cómo se utilizarían los datos, cómo se gestionaría los riesgos, qué decisiones podría tomar una herramienta de IA y en qué momentos debía intervenir una persona.
La experiencia de la institución también marcaba una diferencia. MultiMoney nació como fintech y evolucionó hacia un banco regulado, por lo que la tecnología no se planteaba como un proyecto separado del negocio, sino como parte de su propia arquitectura.
Durante el encuentro, la institución explicó que exploraba aplicaciones de IA en áreas como análisis de datos, gestión de riesgos, ciberseguridad y atención al cliente, siempre bajo una premisa: no se trataba de incorporar inteligencia artificial en todo, sino de identificar dónde podía generar un resultado concreto y de valor.
La conversación concluyó con una idea central: el próximo ganador de la banca no necesariamente sería quien tuviera más inteligencia artificial, sino quien logrará convertirla en experiencias más simples, mayor seguridad y un acceso financiero más amplio, manteniendo el criterio humano.
Así, la evolución de la banca no planteaba una elección entre innovación, experiencia y gestión de riesgos. El verdadero desafío consiste en diseñarlos juntos desde el principio.
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